Novinky

Odeslat stránku emailem

Zašlete tuto stránku svým přátelům, ať se na ní také podívají.

Také jsou vaši zákazníci občas zmatení?

Mnozí konstruktéři nebo technici v menších firmách se nemohou věnovat pouze konstrukci strojů a odstraňováním závad v rámci firmy, ale musejí také pomáhat zákazníkům, kteří mají potíže se zakoupenými zařízeními.

Pokud chce zákazník zaslat zboží zpět k reklamaci, nejvýhodnější samozřejmě je pokusit se vyřešit problém po telefonu, čímž se mnohdy ušetří čas i peníze. Často bývá výsledkem telefonátu zjištění, že jsou vybité baterie, případně nebyly správně vloženy.

Po vložení nových baterií a zjištění, že přístroj funguje tak, jak má, zákazník zpravidla reaguje: „Tak teď už to funguje." Pravda je taková, že přístroj fungoval vždy, nikdy nebyl rozbitý, ani když v něm byly vybité baterie. Jedině, pokud by přístroj pokračoval v plném provozu navzdory tomu, že v něm jsou vybité baterie, to by teprve byl „problém", který by rozhodně nebylo snadné objasnit.

Nedávno se vyskytl případ zákazníka, který měl problém s jedním z výrobků kompatibilních s produktovou řadou X10, která se používá pro zabezpečení domácností a ovládání domácích spotřebičů či jiných zařízení. Tento výrobek funguje v součinnosti s modulem transceiveru, který se využívá pro zapínání/vypínání zařízení napojených na střídavý proud.

Zákazníkovi byly položeny obvyklé otázky: „Jsou baterie v pořádku? Je nastaven stejný kód pro vstup do domu jako na zařízení? Na jakou stranu je orientován vysílač?" A tak dále. Otázky byly zdánlivě jednoduché a jednoduché měly být i odpovědi zákazníka. V tomto případě si ale technik a zákazník neporozuměli, ať již z důvodu, že se zákazník nedokázal jasně vyjádřit nebo že technik nedokázal jeho vysvětlení správně pochopit.

Zákazník neustále popisoval jakousi závadu na transceiveru a snažil se vysvětlit, že je problém při jeho zapojení do zásuvky. Jeho vysvětlení ovšem nevykazovalo žádné obvyklé symptomy závad, stejně tak nemohl technik přijít na žádné nové možné příčiny závady. Nakonec zákazníka požádal, ať mu celé zařízení zašle a prodejce jej otestuje. Po vybalení transceiveru s balení však trvalo technikovi jen pár vteřin než zjistil, co je vlastně za problém. Ostatně, podívejte se na fotografii sami, zda dokážete onen problém identifikovat.

Máte podobné zkušenosti se zákazníky? :)

zdoj: www.designnews.com